Entendamos por resolución de problemas, no solo como aquel concepto de resolver aquello que sale mal, sino como aquella capacidad de resolver y enfrentar cualquier situación a la que no tenemos una respuesta inmediata o que representa un desafío.
Para resolver problemas, muchas veces solo se toman en cuenta tecnicismos, y se esperan procesos lineales. Sin embargo, no es un proceso lineal, sino que es un proceso creativo e iterativo. Cuando nos encontramos ante la pregunta de ¿Qué debería de hacer? ¿Cuál estrategia es la mejor?. La mejor acción que debe de tomarse es comenzar a plantearse el proceso a través del cual se van a resolver esas preguntas. The Mckinsey Podcast menciona en uno de sus capítulos, cuáles son los 7 pasos que aplican a la hora de resolver algún problema.
7 pasos:
- Definir el problema: la definición del problema es uno de los pasos más importantes. Una de las formas de definir el problema puede ser mediante la pregunta ¿Qué estamos intentando resolver? ¿Cuales son las limitaciones que existen? y ¿Cuáles son las dependencias? A través de estas preguntas, podemos definir nuestro problema, tener claridad de la situación y de cuál es el inicio de la ruta que vamos a empezar a trazar.
- Desagregar el problema: a través de un árbol de decisión lógico. Los problemas presentan cierta incertidumbre es por ello que desagregar el problema en partes de orden lógico permite tener una mejor perspectiva del problema, y de esa manera poder asignar las partes al equipo de trabajo, fomentando la habilidad blanda del trabajo en equipo, potenciando el intercambio de ideas acerca de cómo se puede abordar cada área de la situación. Es importante tener en cuenta que el árbol puede tener demasiadas ramas, y puede convertirse en un árbol bastante grande, el cual generalmente hace que se pierda el objetivo, es por ello que el tercer paso, que se presentará a continuación, es tan importante.
- Priorizar las áreas del problema: Como se acaba de mencionar, muchas veces a la hora de realizar el árbol, nos podemos “perder” en el camino y se puede perder de vista el objetivo principal. Se debe de analizar cada parte del árbol, cuestionando ¿cuál es la importancia de esa rama para alcanzar el resultado principal?. Luego de identificar cuales son las áreas del problema a las que se debe de dar prioridad, los recursos y esfuerzos deben de ir enfocados a aquellas áreas identificadas. Sin embargo, es sumamente importante tener en mente la capacidad de control que se tiene sobre algún área o situación que tenga cierta incidencia en nuestro problema a resolver. Enfocar los recursos y el tiempo en las áreas que no se pueden cambiar por el equipo de trabajo o empresa, es desperdiciar la oportunidad de resolver un problema de manera eficiente y eficaz.
- Realizar un plan de trabajo: Una vez dividido el problema en partes priorizadas, y otorgadas a equipos de trabajo. Se puede comenzar a plantear planes de acción. Siempre teniendo en cuenta que este no es un proceso lineal, sino que es iterativo. El realizar un plan de acción, debe de tener y cumplir el objetivo de cumplir con los tiempos establecidos, además de medir el progreso que el equipo ha ido teniendo. Es fundamental en este punto reconocer la importancia de la diversidad de un equipo de trabajo, al permitir obtener distintos puntos de vista, distintas maneras de abordar el problema, otorgando más soluciones diversas, creativas que pueden permitir llevar a la resolución del problema.
- Análisis: En esta etapa, existen muchísimas herramientas que van a permitir elaborar un análisis de las etapas del proceso. Charles Conn, experto en el método Mckinsey de resolución de problemas, aconseja que lo mejor sería comenzar con heurísticas simples, acompañándolo con estadísticas explicativas, ya que para comenzar el proceso de análisis lo primordial es comprender el alcance y la forma del problema a resolver. Seguidamente, una vez alcanzado este objetivo, se puede comenzar a aplicar herramientas de análisis más complejas.
- Síntesis de las piezas: Ahora, es momento de preguntarse “y ahora?” cual es el impacto del análisis, que me otorgó ese análisis. Los expertos mencionan que en este paso se comete el error más común del proceso, creer que el análisis es la respuesta al problema. A través del análisis, se deben de unir las piezas, se deben de resumir a palabras claves que permitan ir creando una ruta hacia la resolución del problema.
- Desarrollo de recomendaciones: En esta última etapa del proceso, es importante preguntarse “¿qué debemos hacer?” y parece como si se estuviera de nuevo en el paso uno, sin embargo la diferencia recae en que para esta etapa, se han realizado una serie de pasos o procesos de análisis que han permitido ir creando soluciones a lo largo del proceso, es hora de plasmar y unir o desagregar cada solución propuesta por el equipo. A la hora de tomar decisiones, no es solo considerar la solución temporal sino que debe de considerarse como se puede integrar y mantener de manera viable dicha solución.
En este proceso de resolución de problemas, el equipo de trabajo debe de estar motivado y con ganas de actuar, de “pensar fuera de la caja”. Es importante recordar el nivel de incertidumbre y los factores que pueden llegar a influir la decisión. Además, considerar que cada paso del proceso es fundamental y debe de tener conclusiones que permitan al final sintetizar el proceso en los elementos más significativos. Si cada etapa del proceso no se realiza de la manera adecuada, el único resultado que vamos a obtener es un gran análisis sin rutas ni conclusiones que permitan resolver el problema.
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