Las crisis pueden ocurrir de manera global o a lo interno en nuestra empresa. Indiferentemente si es una crisis a lo interno o una crisis a nivel global, nos afecta. Es por ello que tener un “kit” para enfrentar y actuar ante estas crisis es fundamental para cualquier empresa. Varios expertos, CEO´s mencionan diferentes estrategias en cada área de negocio que impactan de manera positiva un negocio en tiempos de crisis.
HERRAMIENTAS
- Donald Miller, CEO de StoryBrand, una empresa de marketing menciona lo importante que es la comunicación con los clientes y con el equipo de trabajo. Esta es la primera herramienta del kit, la comunicación. Esta herramienta es de suma importancia en los procesos de crisis, el líder a cargo debe de ser sumamente específico en su comunicación, ya sea vía mail, reuniones presenciales y/o virtuales. El medio no es lo más fundamental, si no el mensaje y su manera de trasmisión. Un líder asertivo, debe de demostrar que está presente y que es empático ante la situación que no solo la empresa experimenta, sino también las situaciones que sus colaboradores, y clientes viven.
Miller lo explica como una herramienta que permite establecer confianza, ejemplificando con la situación de un avión que se encuentra en problemas durante su vuelo, el piloto debe de mantener la calma, pero a su vez debe de tener la capacidad de idear un plan de acción, de llevarlo a cabo y lo más importante, formar parte de él. Siendo la misma situación con un líder en una empresa en crisis, sus colaboradores deben de poder confiar en él, así como sus clientes.
- La siguiente herramienta, son una serie de estrategias recomendadas por Ryan Deiss, CEO de la empresa Digital Marketer. El cual menciona tres estrategias para hacer crecer el negocio en tiempos de crisis:
- Expansión de audiencia: El experto menciona que a pesar de que las utilidades e ingresos son fundamentales para la continuidad del negocio, menciona que uno de los puntos más importantes para una empresa, es transmitir su mensaje, salir al mercado y abiertamente lograr que su mensaje alcance a todos los posibles clientes.
- Interacción con la audiencia: En relación directa con la imagen de la empresa, esta estrategia busca generar empatía con el cliente. Por ejemplo, con la crisis sanitaria actual que se experimenta a nivel global una empresa que no hable o demuestre ser anuente ante la crisis, se presenta como una empresa poco empática ante sus clientes y ante el mercado. El autor lo define como el reconocimiento de la realidad en nuestro mensaje e imagen.
- Permanencia: En línea con la primera herramienta mencionada, el experto lo menciona literalmente como “stay in the game” traduciéndose como “manténgase en el juego.” La recomendación es no perder la comunicación con sus clientes, ni con su equipo. Siga transmitiendo su mensaje, siga tratando de posicionarse en la mente del consumidor.
- Como última recomendación, Jay Abraham CEO de Abraham Group. Menciona que una de las estrategias o tips más importantes que su experiencia le ha brindado corresponde a la observación. La observación del comportamiento de sus clientes, hay que preguntarse si siguen adquiriendo nuestros productos o servicios, si la respuesta es sí, entonces nuestro comportamiento como empresa debe de mostrar agradecimiento, y además, hacerle saber a los clientes que constantemente estamos buscando como empresa la mejor calidad. Ahora bien, si no es así, si nuestros productos o servicios han sido dejados de consumir como empresa debemos plantearnos si existe dentro de las posibilidades del negocio, considerar un cambio o una innovación en nuestro negocio.
Existen muchas herramientas adicionales que sirven en tiempos de crisis, sin embargo estas son las más mencionadas por algunos expertos. Cada empresa es diferente pero tener una ruta o un plan de acción ante cualquier situación no prevista, es una herramienta que toda empresa debe de tener.
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